Política de suporte

1. Âmbito

Esta política abrange o suporte técnico dos produtos da Zamblek — código-fonte, chaves de licença, transferências, atualizações e documentação — adquiridos junto de nós com uma subscrição mensal ou anual, ou uma licença Regular ou Extended de pagamento único.

O suporte é um serviço associado a uma licença específica e ao único website que essa licença cobre — não à sua conta no conjunto. O suporte de uma licença não pode ser usado para um website diferente coberto por outra licença, mesmo quando ambas as licenças são do mesmo produto.

Ter uma licença de um produto não abrange um produto diferente.

Sempre que a página de um produto ou um acordo personalizado escrito estabelecer condições de suporte diferentes, essas condições prevalecem para essa compra. A secção 6 dos nossos Termos de utilização determina que é esta política que rege o suporte dos produtos que adquire.

2. O seu período de suporte

2.1 Subscrições

Uma subscrição mensal ou anual inclui suporte e atualizações enquanto se mantiver ativa. Se caducar, mantém o acesso durante um período de tolerância de 30 dias, findo o qual o suporte e as atualizações cessam até que a subscrição seja renovada.

2.2 Licenças de pagamento único

Uma licença Regular ou Extended de pagamento único inclui 12 meses de suporte e atualizações a contar da data de compra. Cada pagamento de renovação do suporte prolonga esse período por mais 12 meses.

A licença em si não caduca. Quando o seu período de suporte termina, o produto continua a funcionar e mantém-se licenciado — apenas deixa de receber atualizações e novo suporte.

2.3 Quando o suporte caduca

Depois de o suporte de uma licença caducar, continua a poder ler e responder aos pedidos existentes dessa licença, mas não pode abrir novos contra ela. Para repor o suporte, renove essa licença pelo preço total do produto ou mude para uma subscrição com suporte e atualizações contínuos. Os preços atuais encontram-se na nossa página Preços.

2.4 Uma licença, um website

Cada licença cobre um website e tem o seu próprio período de suporte. As subscrições incluem suporte enquanto se mantiverem ativas. As licenças únicas Regular e Estendida incluem 12 meses de suporte a partir da compra, alargados por cada renovação posterior. Cada site conta, incluindo os de pré-produção; apenas localhost e os domínios .dev não contam. Um segundo site exige uma segunda licença, com o seu próprio suporte.

Não pode usar o suporte restante de uma licença para abrir ou continuar pedidos sobre um website licenciado noutra licença — mesmo quando ambas as licenças são do mesmo produto, estão na mesma conta e uma delas ainda tem suporte ativo.

3. O que o suporte inclui

Enquanto o seu período de suporte estiver ativo, ajudamos com:

• questões sobre como utilizar e configurar o produto tal como é fornecido;
• a explicação do comportamento do código-fonte original, das suas funcionalidades e das suas definições;
• a análise de erros e defeitos reproduzíveis em ficheiros do produto não modificados, e a disponibilização de correções diretamente ou numa versão posterior;
• erros de compilação, de dependências e de configuração comunicados com registos e passos de reprodução;
• questões sobre acesso, transferências, ativação de licenças e atualizações disponíveis;
• orientação sobre serviços de terceiros fornecidos como parte do produto, como uma gateway de pagamento ou um controlador de armazenamento integrados;
• orientação escrita sobre a instalação, conforme descrito na secção 5.

4. O que o suporte não inclui

O suporte abrange o produto tal como descrito na respetiva página. Não inclui:

• personalização, redesenho, novas funcionalidades ou qualquer trabalho que estenda o produto para além das funcionalidades, do estilo e do funcionamento anunciados;
• instalação, configuração ou implementação executadas por nós para além da primeira instalação gratuita descrita na secção 5;
• administração de servidores, alojamento, domínios, SSL, correio eletrónico ou bases de dados, nem problemas causados pelo seu ambiente de alojamento ou por outro software nele instalado;
• a integração de serviços de terceiros que nunca fizeram parte do âmbito do produto;
• problemas introduzidos do seu lado — código modificado, ficheiros removidos, dependências alteradas ou um ambiente não suportado;
• problemas num website coberto por uma licença diferente, mesmo que tenha suporte ativo noutra licença do mesmo produto;
• aprovações e análises de contas na App Store, Google Play, prestadores de pagamento, Firebase ou serviços de início de sessão social;
• migração de dados, resposta a incidentes em produção ou alojamento gerido;
• formação, consultoria ou aconselhamento jurídico, fiscal e de conformidade;
• garantias sobre tráfego, receitas, posicionamento ou qualquer outro resultado comercial.

4.1 Recursos de terceiros

Sempre que um recurso de terceiros esteja integrado num dos nossos produtos, dirija-nos as suas questões em vez de as colocar ao autor original — este não é obrigado a prestar-lhe suporte. Os recursos que acrescentar por si e os serviços que ligar por sua iniciativa ficam fora do nosso âmbito.

4.2 Artigos do Marketplace

Os artigos publicados no nosso Marketplace por programadores terceiros são adquiridos a esse programador e não à Zamblek. Aplicam-se as condições de suporte do próprio, e os pedidos de suporte relativos a esses artigos devem ser-lhe dirigidos.

5. Instalação

A orientação escrita sobre a instalação está sempre incluída: indicamos-lhe a documentação, explicamos os requisitos e ajudamo-lo a interpretar um erro devolvido pelo seu servidor durante a configuração.

Está incluída uma primeira instalação gratuita para scripts web na subscrição anual e na licença Extended. Não está incluída na subscrição mensal nem na licença Regular. Consulte a comparação de planos na nossa página Preços. Não inclui configuração do lado do servidor nem a correção de problemas do servidor — para isso, encomende o nosso serviço de Implantação.

Tudo o que ultrapasse essa primeira instalação — reinstalações, mudanças de servidor, migrações, cópias de pré-produção ou configuração em sites adicionais — é um serviço pago. Diga-nos o que precisa e apresentaremos um orçamento; pode também começar a partir de Serviços.

6. Atualizações e compatibilidade

Enquanto o seu período de suporte e atualizações estiver ativo, as novas versões são disponibilizadas sem custos adicionais a partir da sua conta. As versões podem conter correções de erros, patches de segurança, trabalhos de compatibilidade e novas funcionalidades, e são publicadas ao nosso critério.

As questões de segurança são avaliadas pelo impacto que têm sobre si e sobre os seus utilizadores. Uma correção adequada tem de ser escrita, testada, revista e publicada, o que pode demorar dias ou semanas — não distribuímos patches por testar para encurtar esse processo.

Não somos responsáveis por alterações disruptivas fora do nosso controlo: a alteração ou descontinuação de uma API ou de um SDK de terceiros, uma atualização da política de um sistema operativo ou de uma loja de aplicações, ou modificações que tenha feito ao produto. Quando uma alteração dessas afeta toda a gente, tratamo-la normalmente numa versão; quando afeta apenas a sua cópia modificada, atualizá-la é um trabalho pago.

7. Tempos de resposta

Procuramos responder aos pedidos de assistência no prazo de 1 a 2 dias úteis, de segunda a sexta-feira, excluindo feriados. Trata-se de um objetivo e não de um nível de serviço garantido: a rapidez da nossa resposta depende da complexidade da questão, do volume em fila de espera e de saber se um programador precisa de a reproduzir e analisar.

Quando prevemos uma ausência prolongada, anunciamo-lo com antecedência.

Obterá uma resposta mais rápida se consultar primeiro a documentação do produto — muitas questões já estão aí respondidas — e se abrir um pedido por assunto em vez de juntar problemas sem relação entre si ou de repetir a mesma questão em vários pedidos.

8. As suas responsabilidades

Os nossos produtos destinam-se a quem esteja à vontade para executar e manter o seu próprio software. Para que o suporte continue viável, pedimos-lhe que:

• execute o produto num ambiente suportado e cumpra os requisitos documentados;
• faça uma cópia de segurança completa antes de aplicar uma atualização ou de introduzir alterações;
• teste numa cópia de pré-produção ou de desenvolvimento antes de implementar em produção;
• nos forneça os dados necessários — referência da encomenda ou da licença, produto e versão, ambiente, passos claros para reproduzir a partir de uma cópia limpa e quaisquer registos ou capturas de ecrã;
• nos informe desde o início de quaisquer modificações que tenha feito ao código ou às dependências;
• guarde para si as credenciais da sua conta, as chaves de licença, as transferências e os ficheiros privados;
• nunca cole palavras-passe, chaves privadas ou segredos de pagamento num pedido de assistência.

9. Como obter suporte

Abra um pedido de assistência na sua área Suporte, escolhendo o produto e a licença a que a sua questão diz respeito. Pode anexar registos, capturas de ecrã ou ficheiros de configuração ao pedido. Inclua:

• o produto e o tipo de licença que adquiriu;
• o website que esta licença cobre;
• a versão do produto que está a utilizar;
• uma descrição clara do que esperava e do que aconteceu efetivamente;
• os passos para reproduzir o problema e o que já tentou;
• o seu ambiente — servidor, versão de PHP ou da plataforma, base de dados e versões dos serviços relevantes.

Poderemos pedir mais pormenores para conseguirmos reproduzir o problema. Se não o conseguirmos reproduzir e se vier a verificar-se que decorre de uma modificação ou do seu ambiente, dir-lhe-emos o que apurámos e, caso pretenda que o corrijamos, apresentaremos orçamento enquanto trabalho pago.

10. Migrar uma licença do CodeCanyon

Se comprou um dos nossos produtos na Envato, pode transferir essa licença para a Zamblek e manter o seu site em funcionamento com os mesmos direitos de utilização — Regular corresponde a Regular e Extended corresponde a Extended.

O suporte que ainda esteja ativo na Envato transita tal como está, pelo que se mantém coberto durante a mudança. Se já tiver caducado, pode renovar uma licença Regular ou Estendida com 50% de desconto só na primeira vez, e numa única licença. Aplique o cupão MIGRATE50 no checkout, ou mude para uma subscrição com suporte e atualizações contínuos. Os passos da migração encontram-se na nossa página Preços.

11. Trabalhos pagos, reembolsos e abusos

11.1 Pedidos fora do âmbito do suporte

Quando um pedido ficar fora do âmbito desta política, dir-lho-emos e, se o pudermos assumir, apresentaremos orçamento enquanto serviço pago — instalação, implementação, personalização, desenvolvimento de funcionalidades, trabalhos de integração, configuração de servidores ou diagnóstico de código modificado. Os trabalhos à medida regem-se pelas condições escritas acordadas para esse projeto e não por esta política. Comece a partir de Serviços.

11.2 Suporte e reembolsos

A abertura de um pedido de assistência não cria, por si só, direito a reembolso. Os reembolsos regem-se pela nossa Política de reembolso e pela legislação de defesa do consumidor que lhe seja aplicável. Quando algo estiver efetivamente avariado, oferecemos normalmente primeiro uma correção, ficheiros de substituição, acesso corrigido ou instruções atualizadas; se não conseguirmos reparar ou substituir num prazo razoável, o reembolso é ponderado ao abrigo dessa política.

11.3 Abusos

Podemos restringir, suspender ou recusar o suporte quando tivermos motivos razoáveis para crer que existe fraude, abuso de estornos, utilização indevida da licença, redistribuição não autorizada dos nossos ficheiros ou uma tentativa de obter suporte para um produto ou website que não licenciou. Comportamentos abusivos, ameaçadores ou discriminatórios para com a nossa equipa podem levar ao encerramento de um pedido e à retirada do acesso ao suporte.

12. Alterações e contacto

Podemos atualizar esta política à medida que os nossos produtos e planos mudam, revendo então a data de «Última atualização» no topo da página. A política em vigor à data da sua compra é a que se aplica a essa compra.

Para qualquer questão sobre o seu período de suporte, um pedido de assistência ou um orçamento, abra um pedido a partir de Suporte. Pode também consultar os nossos Termos de utilização e a nossa Política de reembolso.