Politique d’assistance

1. Champ d’application

La présente politique couvre l’assistance technique relative aux produits Zamblek — code source, clés de licence, téléchargements, mises à jour et documentation — achetés auprès de nous avec un abonnement mensuel ou annuel, ou une licence Regular ou Extended à paiement unique.

L’assistance est un service rattaché à une licence précise et au site unique que cette licence couvre — et non à votre compte dans son ensemble. L’assistance d’une licence ne peut pas être utilisée pour un autre site couvert par une autre licence, même lorsque les deux licences concernent le même produit.

Détenir une licence pour un produit ne donne pas droit à l’assistance sur un autre produit.

Lorsqu’une page produit ou un accord sur mesure écrit prévoit des conditions d’assistance différentes, ces conditions prévalent pour l’achat concerné. La section 6 de nos Conditions d’utilisation fait de la présente politique celle qui régit l’assistance relative aux produits que vous achetez.

2. Votre période d’assistance

2.1 Abonnements

Un abonnement mensuel ou annuel comprend l’assistance et les mises à jour tant qu’il reste actif. S’il expire, vous conservez l’accès pendant un délai de grâce de 30 jours, après quoi l’assistance et les mises à jour cessent jusqu’au renouvellement de l’abonnement.

2.2 Licences à paiement unique

Une licence Regular ou Extended à paiement unique comprend 12 mois d’assistance et de mises à jour à compter de la date d’achat. Chaque paiement de renouvellement de l’assistance prolonge cette période de 12 mois supplémentaires.

La licence elle-même n’expire pas. Lorsque votre période d’assistance prend fin, le produit continue de fonctionner et reste sous licence — vous cessez simplement de recevoir des mises à jour et une nouvelle assistance.

2.3 Lorsque l’assistance expire

Une fois l’assistance d’une licence expirée, vous pouvez encore lire les tickets existants de cette licence et y répondre, mais vous ne pouvez plus en ouvrir de nouveaux à son sujet. Pour rétablir l’assistance, renouvelez cette licence au prix total du produit, ou optez pour un abonnement afin de bénéficier d’une assistance et de mises à jour continues. Les tarifs en vigueur figurent sur notre page Tarifs.

2.4 Une licence, un site

Chaque licence couvre un site web et a sa propre période d’assistance. Les abonnements incluent l’assistance tant qu’ils restent actifs. Les licences ponctuelles Régulière et Étendue incluent 12 mois d’assistance à compter de l’achat, prolongés à chaque renouvellement ultérieur. Chaque site compte, y compris les sites de préproduction ; seuls localhost et les domaines .dev ne comptent pas. Un second site nécessite une seconde licence, avec sa propre assistance.

Vous ne pouvez pas utiliser l’assistance restante d’une licence pour ouvrir ou poursuivre des tickets concernant un site couvert par une autre licence — même lorsque les deux licences portent sur le même produit, figurent sur le même compte, et que l’une d’elles a encore une assistance active.

3. Ce que l’assistance comprend

Tant que votre période d’assistance est active, nous vous aidons sur les points suivants :

• les questions relatives à l’utilisation et à la configuration du produit tel qu’il est livré ;
• l’explication du comportement du code source d’origine, de ses fonctionnalités et de ses réglages ;
• l’examen des bogues et défauts reproductibles dans des fichiers produits non modifiés, et la publication de correctifs directement ou dans une version ultérieure ;
• les erreurs de compilation, de dépendances et de configuration signalées avec journaux et étapes de reproduction ;
• les questions relatives à l’accès, aux téléchargements, à l’activation de licence et aux mises à jour disponibles ;
• les conseils sur les services tiers livrés avec le produit, tels qu’une passerelle de paiement ou un pilote de stockage intégrés ;
• les conseils écrits d’installation, tels que décrits à la section 5.

4. Ce que l’assistance ne comprend pas

L’assistance porte sur le produit tel qu’il est décrit sur sa page. Elle ne comprend pas :

• la personnalisation, la refonte, les nouvelles fonctionnalités, ni aucun travail étendant le produit au-delà des fonctionnalités, du style et des fonctions annoncés ;
• l’installation, la configuration ou le déploiement pris en charge par nos soins au-delà de la première installation gratuite décrite à la section 5 ;
• l’administration de serveurs, d’hébergement, de domaines, de certificats SSL, de messagerie ou de bases de données, ni les problèmes causés par votre environnement d’hébergement ou par d’autres logiciels qui y sont installés ;
• l’intégration de services tiers n’ayant jamais fait partie du périmètre du produit ;
• les problèmes survenus de votre côté — code modifié, fichiers supprimés, dépendances changées ou environnement non pris en charge ;
• les problèmes sur un site couvert par une autre licence, même si vous disposez d’une assistance active sur une autre licence pour le même produit ;
• les validations et examens de comptes auprès de l’App Store, de Google Play, de prestataires de paiement, de Firebase ou de services de connexion sociale ;
• la migration de données, la gestion d’incidents en production ou l’hébergement infogéré ;
• la formation, le conseil, ni les avis juridiques, fiscaux et de conformité ;
• les garanties portant sur le trafic, les revenus, le référencement ou tout autre résultat commercial.

4.1 Ressources tierces

Lorsqu’une ressource tierce est intégrée à l’un de nos produits, adressez-nous vos questions plutôt qu’à son auteur d’origine — celui-ci n’est pas tenu d’en assurer l’assistance pour vous. Les ressources que vous ajoutez vous-même et les services que vous connectez de votre propre initiative sortent de notre périmètre.

4.2 Articles du Marketplace

Les articles proposés sur notre Marketplace par des développeurs tiers sont achetés auprès de ce développeur et non auprès de Zamblek. Ses propres conditions d’assistance s’appliquent, et les demandes d’assistance relatives à ces articles doivent lui être adressées.

5. Installation

Les conseils écrits d’installation sont toujours inclus : nous vous orientons vers la documentation, vous expliquons les prérequis et vous aidons à interpréter une erreur renvoyée par votre serveur lors de la configuration.

Une première installation gratuite pour les scripts web est incluse avec l’abonnement annuel et avec la licence Étendue. Elle n’est pas incluse avec l’abonnement mensuel ni avec la licence Régulière. Consultez le comparatif des formules sur notre page Tarifs. Elle n’inclut pas la configuration côté serveur ni la résolution des problèmes serveur — pour cela, commandez notre service Déploiement.

Tout ce qui va au-delà de cette première installation — réinstallations, changements de serveur, migrations, copies de préproduction ou installation sur des sites supplémentaires — constitue une prestation payante. Dites-nous ce dont vous avez besoin et nous vous établirons un devis ; vous pouvez également partir de Services.

6. Mises à jour et compatibilité

Tant que votre période d’assistance et de mises à jour est active, les nouvelles versions sont mises à votre disposition sans frais supplémentaires depuis votre compte. Les versions peuvent contenir des corrections de bogues, des correctifs de sécurité, des travaux de compatibilité et de nouvelles fonctionnalités, et sont publiées à notre discrétion.

Les problèmes de sécurité sont évalués selon leur incidence sur vous et sur vos utilisateurs. Un correctif digne de ce nom doit être écrit, testé, relu puis publié, ce qui peut prendre des jours ou des semaines — nous ne livrons pas de correctifs non testés pour raccourcir ce délai.

Nous ne sommes pas responsables des ruptures de compatibilité échappant à notre contrôle : modification ou arrêt d’une API ou d’un SDK tiers, mise à jour de la politique d’un système d’exploitation ou d’une boutique d’applications, ou modifications que vous avez apportées au produit. Lorsqu’un tel changement concerne tout le monde, nous le traitons généralement dans une version ; lorsqu’il ne concerne que votre copie modifiée, sa mise à jour constitue une prestation payante.

7. Délais de réponse

Nous nous efforçons de répondre aux tickets sous 1 à 2 jours ouvrés, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Il s’agit d’un objectif et non d’un niveau de service garanti : notre rapidité de réponse dépend de la complexité du problème, du volume de la file d’attente et de la nécessité pour un développeur de le reproduire et de l’examiner.

Lorsque nous prévoyons une absence prolongée, nous l’annonçons à l’avance.

Vous obtiendrez une réponse plus rapide si vous consultez d’abord la documentation du produit — de nombreuses questions y trouvent déjà réponse — et si vous ouvrez un ticket par problème plutôt que de regrouper des difficultés sans lien entre elles ou de reposer la même question dans plusieurs tickets.

8. Vos responsabilités

Nos produits s’adressent aux personnes capables d’exécuter et de maintenir elles-mêmes leurs logiciels. Pour que l’assistance reste praticable, nous vous demandons de :

• faire fonctionner le produit dans un environnement pris en charge et respecter ses prérequis documentés ;
• effectuer une sauvegarde complète avant d’appliquer une mise à jour ou d’apporter des modifications ;
• tester sur une copie de préproduction ou de développement avant tout déploiement en production ;
• nous fournir les informations nécessaires — référence de commande ou de licence, produit et version, environnement, étapes claires de reproduction à partir d’une copie vierge, ainsi que les journaux ou captures d’écran éventuels ;
• nous signaler d’emblée toute modification apportée au code ou aux dépendances ;
• garder pour vous vos identifiants de compte, vos clés de licence, vos téléchargements et vos fichiers privés ;
• ne jamais coller de mots de passe, de clés privées ou de secrets de paiement dans un ticket.

9. Comment obtenir de l’assistance

Ouvrez un ticket depuis votre espace Assistance en sélectionnant le produit et la licence concernés par votre question. Vous pouvez y joindre des journaux, des captures d’écran ou des fichiers de configuration. Veuillez indiquer :

• le produit et le type de licence que vous avez achetés ;
• le site que cette licence couvre ;
• la version du produit que vous utilisez ;
• une description claire de ce que vous attendiez et de ce qui s’est réellement produit ;
• les étapes permettant de reproduire le problème et ce que vous avez déjà essayé ;
• votre environnement — serveur, version de PHP ou de la plateforme, base de données et versions des services concernés.

Nous pourrons vous demander des précisions afin de reproduire le problème. Si nous ne parvenons pas à le reproduire et qu’il s’avère provenir d’une modification ou de votre environnement, nous vous indiquerons nos constats et, si vous souhaitez que nous le corrigions, nous vous établirons un devis au titre d’une prestation payante.

10. Migrer une licence CodeCanyon

Si vous avez acheté l’un de nos produits sur Envato, vous pouvez transférer cette licence vers Zamblek et continuer à faire fonctionner votre site avec les mêmes droits d’utilisation — une licence Regular reste Regular, une licence Extended reste Extended.

Une assistance encore active sur Envato est reprise telle quelle, de sorte que vous restez couvert pendant le transfert. Si elle a déjà expiré, vous pouvez renouveler une licence Régulière ou Étendue à −50 % pour la première fois seulement, et pour une seule licence. Appliquez le code MIGRATE50 au paiement, ou optez pour un abonnement afin de bénéficier d’une assistance et de mises à jour continues. Les étapes de migration figurent sur notre page Tarifs.

11. Prestations payantes, remboursements et abus

11.1 Demandes hors assistance

Lorsqu’une demande sort du cadre de la présente politique, nous vous le disons et, si nous pouvons la prendre en charge, nous établissons un devis au titre d’une prestation payante : installation, déploiement, personnalisation, développement de fonctionnalités, travaux d’intégration, configuration serveur ou diagnostic de code modifié. Les travaux sur mesure sont régis par les conditions écrites convenues pour la mission concernée, et non par la présente politique. Partez de Services.

11.2 Assistance et remboursements

L’ouverture d’un ticket ne crée pas en soi un droit à remboursement. Les remboursements sont régis par notre Politique de remboursement et par le droit de la consommation qui vous est applicable. Lorsqu’un dysfonctionnement réel est constaté, nous proposons normalement d’abord un correctif, des fichiers de remplacement, un accès corrigé ou des instructions actualisées ; si nous ne pouvons ni réparer ni remplacer dans un délai raisonnable, un remboursement est examiné au titre de cette politique.

11.3 Abus

Nous pouvons restreindre, suspendre ou refuser l’assistance lorsque nous avons des motifs raisonnables de soupçonner une fraude, un abus de rétrofacturation, un usage abusif de licence, une redistribution non autorisée de nos fichiers, ou une tentative d’obtenir de l’assistance pour un produit ou un site dont vous n’avez pas la licence. Tout comportement injurieux, menaçant ou discriminatoire envers notre équipe peut entraîner la clôture d’un ticket et le retrait de l’accès à l’assistance.

12. Modifications et contact

Nous pouvons actualiser la présente politique à mesure que nos produits et nos formules évoluent, et nous mettrons alors à jour la date de « Dernière mise à jour » en haut de la page. La politique en vigueur au moment de votre achat est celle qui s’applique à cet achat.

Pour toute question relative à votre période d’assistance, à un ticket ou à un devis, ouvrez un ticket depuis Assistance. Vous pouvez également consulter nos Conditions d’utilisation et notre Politique de remboursement.