Política de soporte

1. Ámbito de aplicación

Esta política regula el soporte técnico de los productos de Zamblek —código fuente, claves de licencia, descargas, actualizaciones y documentación— adquiridos con nosotros mediante una suscripción mensual o anual o una licencia Regular o Extended de pago único.

El soporte es un servicio vinculado a una licencia concreta y al único sitio que esa licencia cubre — no a su cuenta en su conjunto. El soporte de una licencia no puede usarse para un sitio distinto cubierto por otra licencia, aunque ambas licencias sean del mismo producto.

Tener una licencia de un producto no cubre un producto distinto.

Cuando la página de un producto o un acuerdo personalizado por escrito establezca condiciones de soporte distintas, esas condiciones prevalecen para esa compra. El apartado 6 de nuestros Términos de uso establece que esta política es la que rige el soporte de los productos que adquiere.

2. Su periodo de soporte

2.1 Suscripciones

Una suscripción mensual o anual incluye soporte y actualizaciones mientras se mantenga activa. Si caduca, conserva el acceso durante un periodo de gracia de 30 días, tras el cual el soporte y las actualizaciones se interrumpen hasta que se renueve la suscripción.

2.2 Licencias de pago único

Una licencia Regular o Extended de pago único incluye 12 meses de soporte y actualizaciones desde la fecha de compra. Cada pago de renovación del soporte amplía ese periodo otros 12 meses.

La licencia en sí no caduca. Cuando finaliza su periodo de soporte, el producto sigue funcionando y continúa con licencia: simplemente deja de recibir actualizaciones y soporte nuevo.

2.3 Cuando el soporte caduca

Una vez caducado el soporte de una licencia, aún puede leer y responder a los tickets existentes de esa licencia, pero no abrir otros nuevos contra ella. Para restablecer el soporte, renueve esa licencia por el precio íntegro del producto o cambie a una suscripción con soporte y actualizaciones continuos. Los precios actuales están en nuestra página de Precios.

2.4 Una licencia, un sitio

Cada licencia cubre un sitio web y tiene su propio periodo de soporte. Las suscripciones incluyen soporte mientras sigan activas. Las licencias de pago único Regular y Extendida incluyen 12 meses de soporte desde la compra, ampliados con cada renovación posterior. Cada sitio cuenta, incluido el de preproducción; solo localhost y los dominios .dev no cuentan. Un segundo sitio requiere una segunda licencia, con su propio soporte.

No puede usar el soporte restante de una licencia para abrir o continuar tickets sobre un sitio cubierto por otra licencia — aunque ambas licencias sean del mismo producto, estén en la misma cuenta y una de ellas aún tenga soporte activo.

3. Qué incluye el soporte

Mientras su periodo de soporte esté activo, le ayudamos con:

• dudas sobre cómo usar y configurar el producto tal como se entrega;
• explicaciones sobre el comportamiento del código fuente original, sus funciones y sus ajustes;
• la revisión de errores y defectos reproducibles en archivos del producto sin modificar, y la publicación de correcciones directamente o en una versión posterior;
• errores de compilación, dependencias y configuración notificados con registros y pasos de reproducción;
• dudas sobre acceso, descargas, activación de licencias y actualizaciones disponibles;
• orientación sobre servicios de terceros incluidos en el producto, como una pasarela de pago o un controlador de almacenamiento integrados;
• orientación escrita sobre la instalación, tal como se describe en el apartado 5.

4. Qué no incluye el soporte

El soporte cubre el producto tal como se describe en su página. No incluye:

• personalización, rediseño, nuevas funciones ni ningún trabajo que amplíe el producto más allá de las funciones, el estilo y la funcionalidad anunciados;
• instalación, configuración o despliegue prácticos más allá de la instalación inicial gratuita descrita en el apartado 5;
• administración de servidores, alojamiento, dominios, SSL, correo electrónico o bases de datos, ni los problemas causados por su entorno de alojamiento u otro software instalado en él;
• la integración de servicios de terceros que nunca formaron parte del alcance del producto;
• problemas originados por su parte: código modificado, archivos eliminados, dependencias alteradas o un entorno no compatible;
• problemas en un sitio cubierto por una licencia distinta, aunque tenga soporte activo en otra licencia del mismo producto;
• aprobaciones y revisiones de cuentas en App Store, Google Play, proveedores de pago, Firebase o servicios de inicio de sesión social;
• migración de datos, respuesta a incidencias en producción ni alojamiento gestionado;
• formación, consultoría ni asesoramiento jurídico, fiscal o de cumplimiento normativo;
• garantías sobre tráfico, ingresos, posicionamiento ni ningún otro resultado comercial.

4.1 Recursos de terceros

Cuando un recurso de terceros venga incluido en uno de nuestros productos, dirija sus preguntas a nosotros y no a su autor original, que no está obligado a prestarle soporte. Los recursos que añada usted mismo y los servicios que conecte por su cuenta quedan fuera de nuestro alcance.

4.2 Artículos del Marketplace

Los artículos publicados en nuestro Marketplace por desarrolladores externos se compran a ese desarrollador, no a Zamblek. Se aplican sus propias condiciones de soporte, y las solicitudes de soporte de dichos artículos deben dirigirse a él.

5. Instalación

La orientación escrita sobre la instalación siempre está incluida: le indicaremos la documentación, le explicaremos los requisitos y le ayudaremos a interpretar cualquier error que devuelva su servidor durante la configuración.

La primera instalación gratuita de scripts web está incluida en la suscripción anual y en la licencia Extendida. No está incluida en la suscripción mensual ni en la licencia Regular. Consulte la comparativa de planes en nuestra página de Precios. No incluye la configuración del servidor ni la resolución de problemas del servidor: para eso, contrate nuestro servicio de Despliegue.

Todo lo que vaya más allá de esa primera instalación —reinstalaciones, cambios de servidor, migraciones, copias de preproducción o configuración en sitios adicionales— es un servicio de pago. Díganos qué necesita y le pasaremos presupuesto; también puede empezar desde Servicios.

6. Actualizaciones y compatibilidad

Mientras su periodo de soporte y actualizaciones esté activo, las nuevas versiones quedan a su disposición sin coste adicional desde su cuenta. Las versiones pueden incluir correcciones de errores, parches de seguridad, trabajos de compatibilidad y nuevas funciones, y se publican a nuestro criterio.

Los problemas de seguridad se evalúan por su impacto sobre usted y sus usuarios. Una corrección adecuada debe escribirse, probarse, revisarse y publicarse, lo que puede llevar días o semanas: no distribuimos parches sin probar para acortar ese proceso.

No somos responsables de los cambios incompatibles ajenos a nuestro control: la modificación o retirada de una API o un SDK de terceros, una actualización de las políticas de un sistema operativo o de una tienda de aplicaciones, o las modificaciones que usted haya hecho en el producto. Cuando un cambio así afecta a todo el mundo, solemos abordarlo en una versión; cuando afecta solo a su copia modificada, actualizarla es un trabajo de pago.

7. Tiempos de respuesta

Procuramos responder a los tickets en 1-2 días laborables, de lunes a viernes, excluidos los festivos. Es un objetivo, no un nivel de servicio garantizado: la rapidez con la que le respondamos depende de la complejidad del asunto, del volumen en la cola y de si un desarrollador necesita reproducirlo y revisarlo.

Cuando prevemos una ausencia prolongada, lo anunciamos con antelación.

Obtendrá una respuesta más rápida si consulta primero la documentación del producto —muchas dudas ya están resueltas allí— y si abre un ticket por incidencia en lugar de agrupar problemas sin relación o repetir la misma pregunta en varios tickets.

8. Sus responsabilidades

Nuestros productos están pensados para quienes se manejan con soltura ejecutando y manteniendo su propio software. Para que el soporte sea viable, le pedimos que:

• ejecute el producto en un entorno compatible y respete sus requisitos documentados;
• realice una copia de seguridad completa antes de aplicar una actualización o hacer cambios;
• pruebe en una copia de preproducción o desarrollo antes de desplegar en producción;
• nos facilite los datos necesarios: referencia del pedido o de la licencia, producto y versión, entorno, pasos claros para reproducirlo desde una copia limpia y cualquier registro o captura de pantalla;
• nos informe desde el principio de cualquier modificación que haya hecho en el código o en las dependencias;
• mantenga en privado las credenciales de su cuenta, sus claves de licencia, sus descargas y sus archivos privados;
• nunca pegue contraseñas, claves privadas ni secretos de pago en un ticket.

9. Cómo obtener soporte

Abra un ticket desde su área de Soporte y elija el producto y la licencia sobre los que trata su consulta. Puede adjuntar registros, capturas de pantalla o archivos de configuración al ticket. Incluya:

• el producto y el tipo de licencia que adquirió;
• el sitio que cubre esta licencia;
• la versión del producto que está utilizando;
• una descripción clara de lo que esperaba y de lo que ocurrió realmente;
• los pasos para reproducirlo y lo que ya ha intentado;
• su entorno: servidor, versión de PHP o de la plataforma, base de datos y versiones de los servicios pertinentes.

Es posible que le pidamos más detalles para poder reproducir el problema. Si no logramos reproducirlo y resulta que procede de una modificación o de su entorno, le informaremos de lo que hayamos encontrado y, si desea que lo solucionemos, le pasaremos presupuesto como trabajo de pago.

10. Migrar una licencia de CodeCanyon

Si compró uno de nuestros productos en Envato, puede trasladar esa licencia a Zamblek y mantener su sitio en funcionamiento con los mismos derechos de uso: Regular equivale a Regular y Extended equivale a Extended.

El soporte que siga activo en Envato se traslada tal cual, de modo que permanece cubierto durante el cambio. Si ya ha caducado, puede renovar una licencia Regular o Extendida con un 50% de descuento solo la primera vez, y en una sola licencia. Aplique el cupón MIGRATE50 al pagar, o cambie a una suscripción con soporte y actualizaciones continuos. Los pasos de la migración están en nuestra página de Precios.

11. Trabajos de pago, reembolsos y abusos

11.1 Solicitudes fuera del soporte

Cuando una solicitud quede fuera de esta política, se lo diremos y, si podemos asumirla, le pasaremos presupuesto como servicio de pago: instalación, despliegue, personalización, desarrollo de funciones, trabajos de integración, configuración de servidores o diagnóstico de código modificado. Los trabajos a medida se rigen por las condiciones escritas acordadas para ese encargo, no por esta política. Empiece desde Servicios.

11.2 Soporte y reembolsos

Abrir un ticket no genera por sí mismo derecho a reembolso. Los reembolsos se rigen por nuestra Política de reembolsos y por la legislación de consumo que le resulte aplicable. Cuando algo esté realmente defectuoso, lo habitual es que ofrezcamos primero una corrección, archivos de sustitución, un acceso corregido o instrucciones actualizadas; si no podemos reparar ni sustituir en un plazo razonable, se estudiará el reembolso conforme a dicha política.

11.3 Abusos

Podremos restringir, suspender o denegar el soporte cuando tengamos motivos razonables para creer que existe fraude, abuso de devoluciones de cargo, uso indebido de la licencia, redistribución no autorizada de nuestros archivos o un intento de obtener soporte para un producto o un sitio del que no tiene licencia. Las conductas abusivas, amenazantes o discriminatorias hacia nuestro equipo pueden dar lugar al cierre del ticket y a la retirada del acceso al soporte.

12. Cambios y contacto

Podemos actualizar esta política a medida que cambien nuestros productos y planes, y revisaremos la fecha de «Última actualización» en la parte superior de la página cuando lo hagamos. La política vigente en el momento de su compra es la que se aplica a esa compra.

Para cualquier cuestión sobre su periodo de soporte, un ticket o un presupuesto, abra un ticket desde Soporte. También puede consultar nuestros Términos de uso y nuestra Política de reembolsos.