Support-Richtlinie

1. Geltungsbereich

Diese Richtlinie regelt den technischen Support für Zamblek-Produkte — Quellcode, Lizenzschlüssel, Downloads, Updates und Dokumentation —, die Sie bei uns mit einem Monats- oder Jahresabonnement oder mit einer einmaligen Regular- oder Extended-Lizenz erworben haben.

Support ist eine Leistung, die an eine bestimmte Lizenz und an die eine Website gebunden ist, die diese Lizenz abdeckt — nicht an Ihr Konto insgesamt. Der Support einer Lizenz kann nicht für eine andere Website mit einer anderen Lizenz verwendet werden, auch wenn beide Lizenzen dasselbe Produkt betreffen.

Eine Lizenz für ein Produkt deckt kein anderes Produkt ab.

Legt eine Produktseite oder eine schriftliche Individualvereinbarung abweichende Supportbedingungen fest, gehen diese für den betreffenden Kauf vor. Abschnitt 6 unserer Nutzungsbedingungen bestimmt diese Richtlinie als maßgeblich für den Support der von Ihnen gekauften Produkte.

2. Ihr Supportzeitraum

2.1 Abonnements

Ein Monats- oder Jahresabonnement umfasst Support und Updates, solange es aktiv bleibt. Läuft es aus, behalten Sie den Zugang für eine Nachfrist von 30 Tagen; danach enden Support und Updates, bis das Abonnement verlängert wird.

2.2 Einmallizenzen

Eine einmalige Regular- oder Extended-Lizenz umfasst 12 Monate Support und Updates ab dem Kaufdatum. Jede Zahlung zur Supportverlängerung verlängert diesen Zeitraum um weitere 12 Monate.

Die Lizenz selbst läuft nicht ab. Endet Ihr Supportzeitraum, funktioniert das Produkt weiter und bleibt lizenziert — Sie erhalten lediglich keine Updates und keinen neuen Support mehr.

2.3 Wenn der Support ausläuft

Sobald der Support einer Lizenz abgelaufen ist, können Sie bestehende Tickets zu dieser Lizenz weiterhin lesen und beantworten, aber keine neuen mehr dafür eröffnen. Um den Support wiederherzustellen, verlängern Sie diese Lizenz zum vollen Produktpreis oder wechseln Sie zu einem Abonnement mit fortlaufendem Support und Updates. Die aktuellen Preise finden Sie auf unserer Preise-Seite.

2.4 Eine Lizenz, eine Website

Jede Lizenz gilt für eine Website und hat ihren eigenen Supportzeitraum. Abonnements beinhalten Support, solange sie aktiv bleiben. Regulär- und Erweitert-Einmallizenzen beinhalten 12 Monate Support ab Kauf, verlängert durch jede spätere Verlängerung. Jede Website zählt, auch Staging; nur localhost und .dev-Domains zählen nicht. Eine zweite Website benötigt eine zweite Lizenz mit eigenem Support.

Sie können den verbleibenden Support einer Lizenz nicht nutzen, um Tickets zu einer Website zu eröffnen oder fortzuführen, die unter einer anderen Lizenz lizenziert ist — auch wenn beide Lizenzen dasselbe Produkt betreffen, auf demselben Konto liegen und eine davon noch aktiven Support hat.

3. Was der Support umfasst

Solange Ihr Supportzeitraum aktiv ist, helfen wir bei:

• Fragen zur Nutzung und Konfiguration des Produkts im Auslieferungszustand;
• Erläuterungen zum Verhalten des Original-Quellcodes, seiner Funktionen und Einstellungen;
• der Prüfung reproduzierbarer Fehler und Mängel in unveränderten Produktdateien sowie der Bereitstellung von Korrekturen direkt oder in einer späteren Version;
• Build-, Abhängigkeits- und Konfigurationsfehlern, die mit Protokollen und Reproduktionsschritten gemeldet werden;
• Fragen zu Zugang, Downloads, Lizenzaktivierung und verfügbaren Updates;
• Hinweisen zu Drittdiensten, die Bestandteil des Produkts sind, etwa einem mitgelieferten Zahlungs-Gateway oder Speichertreiber;
• schriftlicher Installationsberatung, wie in Abschnitt 5 beschrieben.

4. Was der Support nicht umfasst

Der Support bezieht sich auf das Produkt, wie es auf seiner Seite beschrieben ist. Nicht enthalten sind:

• Anpassungen, Neugestaltungen, neue Funktionen oder Arbeiten, die das Produkt über seine beworbenen Funktionen, sein Design und seinen Funktionsumfang hinaus erweitern;
• praktische Installation, Einrichtung oder Bereitstellung über die in Abschnitt 5 beschriebene kostenlose Erstinstallation hinaus;
• Server-, Hosting-, Domain-, SSL-, E-Mail- oder Datenbankadministration sowie Probleme, die durch Ihre Hosting-Umgebung oder dort installierte andere Software verursacht werden;
• die Anbindung von Drittdiensten, die nie zum Leistungsumfang des Produkts gehörten;
• Probleme, die auf Ihrer Seite entstanden sind — geänderter Code, entfernte Dateien, veränderte Abhängigkeiten oder eine nicht unterstützte Umgebung;
• Probleme auf einer Website, die von einer anderen Lizenz abgedeckt ist, auch wenn Sie für dasselbe Produkt aktiven Support auf einer anderen Lizenz haben;
• Freigaben und Prüfungen von Konten bei App Store, Google Play, Zahlungsanbietern, Firebase oder Social-Login-Diensten;
• Datenmigration, Störungsbehebung im Produktivbetrieb oder Managed Hosting;
• Schulungen, Beratung sowie Rechts-, Steuer- und Compliance-Beratung;
• Zusagen zu Besucherzahlen, Umsätzen, Rankings oder sonstigen wirtschaftlichen Ergebnissen.

4.1 Materialien Dritter

Ist ein Drittanbieter-Material in einem unserer Produkte enthalten, richten Sie Ihre Fragen bitte an uns und nicht an dessen ursprünglichen Urheber — dieser ist nicht verpflichtet, es für Sie zu unterstützen. Materialien, die Sie selbst hinzufügen, und Dienste, die Sie eigenständig anbinden, liegen außerhalb unseres Leistungsumfangs.

4.2 Artikel im Marktplatz

Artikel, die Drittentwickler auf unserem Marktplatz anbieten, werden bei diesem Entwickler gekauft, nicht bei Zamblek. Es gelten dessen eigene Supportbedingungen, und Supportanfragen zu diesen Artikeln sind an ihn zu richten.

5. Installation

Schriftliche Installationsberatung ist immer enthalten: Wir verweisen Sie auf die Dokumentation, erläutern die Anforderungen und helfen Ihnen, eine Fehlermeldung Ihres Servers während der Einrichtung zu deuten.

Eine kostenlose Erstinstallation für Web-Skripte ist beim Jahresabonnement und bei der Extended-Lizenz enthalten. Beim Monatsabonnement und bei der Regular-Lizenz ist sie nicht enthalten. Siehe den Tarifvergleich auf unserer Preise-Seite. Sie umfasst keine serverseitige Konfiguration und keine Behebung serverseitiger Probleme — dafür buchen Sie unseren Deployment-Service.

Alles, was über diese Erstinstallation hinausgeht — Neuinstallationen, Serverumzüge, Migrationen, Staging-Kopien oder die Einrichtung auf weiteren Websites —, ist eine kostenpflichtige Leistung. Sagen Sie uns, was Sie benötigen, und wir erstellen ein Angebot; Sie können auch bei Leistungen beginnen.

6. Updates und Kompatibilität

Solange Ihr Zeitraum für Support und Updates aktiv ist, werden Ihnen neue Versionen ohne Zusatzkosten über Ihr Konto bereitgestellt. Versionen können Fehlerbehebungen, Sicherheitspatches, Kompatibilitätsanpassungen und neue Funktionen enthalten und werden nach unserem Ermessen veröffentlicht.

Sicherheitsprobleme werden nach ihren Auswirkungen auf Sie und Ihre Nutzer bewertet. Eine ordentliche Korrektur muss geschrieben, getestet, geprüft und veröffentlicht werden, was Tage oder Wochen dauern kann — ungetestete Patches liefern wir zur Abkürzung nicht aus.

Für Breaking Changes außerhalb unseres Einflussbereichs sind wir nicht verantwortlich: etwa eine geänderte oder eingestellte Drittanbieter-API oder ein SDK, eine geänderte Betriebssystem- oder App-Store-Richtlinie oder von Ihnen am Produkt vorgenommene Änderungen. Betrifft eine solche Änderung alle, greifen wir sie in der Regel in einer Version auf; betrifft sie nur Ihre geänderte Kopie, ist deren Anpassung eine kostenpflichtige Leistung.

7. Reaktionszeiten

Wir bemühen uns, Tickets innerhalb von 1–2 Werktagen zu beantworten, montags bis freitags, ausgenommen gesetzliche Feiertage. Das ist ein Richtwert, keine zugesicherte Servicezusage: Wie schnell wir uns melden, hängt von der Komplexität des Anliegens, dem Volumen in der Warteschlange und davon ab, ob ein Entwickler das Problem nachstellen und prüfen muss.

Wenn wir für längere Zeit nicht erreichbar sein werden, kündigen wir das vorab an.

Sie erhalten schneller eine Antwort, wenn Sie zuerst in die Produktdokumentation schauen — viele Fragen sind dort bereits beantwortet — und wenn Sie ein Ticket je Anliegen eröffnen, statt nicht zusammenhängende Probleme zu bündeln oder dieselbe Frage in mehreren Tickets erneut zu stellen.

8. Ihre Pflichten

Unsere Produkte richten sich an Personen, die ihre Software selbst betreiben und warten können. Damit Support praktikabel bleibt, bitten wir Sie:

• das Produkt in einer unterstützten Umgebung zu betreiben und die dokumentierten Anforderungen einzuhalten;
• vor einem Update oder vor Änderungen eine vollständige Sicherung anzulegen;
• vor dem Produktiveinsatz auf einer Staging- oder Entwicklungskopie zu testen;
• uns die nötigen Angaben zu geben — Bestell- oder Lizenznummer, Produkt und Version, Umgebung, klare Schritte zur Reproduktion ausgehend von einer sauberen Kopie sowie etwaige Protokolle oder Screenshots;
• uns von vornherein über Änderungen am Code oder an den Abhängigkeiten zu informieren;
• Ihre Kontozugangsdaten, Lizenzschlüssel, Downloads und privaten Dateien für sich zu behalten;
• niemals Passwörter, private Schlüssel oder Zahlungsgeheimnisse in ein Ticket einzufügen.

9. So erhalten Sie Support

Eröffnen Sie ein Ticket in Ihrem Bereich Support und wählen Sie das Produkt und die Lizenz aus, um die es geht. Sie können dem Ticket Protokolle, Screenshots oder Konfigurationsdateien anhängen. Bitte geben Sie an:

• das gekaufte Produkt und den Lizenztyp;
• die Website, die diese Lizenz abdeckt;
• die von Ihnen eingesetzte Produktversion;
• eine klare Beschreibung dessen, was Sie erwartet haben und was tatsächlich geschehen ist;
• die Schritte zur Reproduktion und was Sie bereits versucht haben;
• Ihre Umgebung — Server, PHP- oder Plattformversion, Datenbank und die Versionen relevanter Dienste.

Wir fragen unter Umständen weitere Einzelheiten nach, um das Problem nachzustellen. Können wir es nicht reproduzieren und zeigt sich, dass es von einer Änderung oder von Ihrer Umgebung herrührt, teilen wir Ihnen unser Ergebnis mit und erstellen — sofern Sie eine Behebung wünschen — ein Angebot als kostenpflichtige Leistung.

10. Eine CodeCanyon-Lizenz übertragen

Wenn Sie eines unserer Produkte auf Envato gekauft haben, können Sie diese Lizenz zu Zamblek übertragen und Ihre Website mit denselben Nutzungsrechten weiterbetreiben — Regular entspricht Regular, Extended entspricht Extended.

Ein auf Envato noch aktiver Support wird unverändert übernommen, sodass Sie während des Wechsels abgesichert bleiben. Ist er bereits abgelaufen, können Sie eine Regular- oder Extended-Lizenz einmalig und nur für eine Lizenz mit 50 % Rabatt verlängern. Geben Sie an der Kasse den Gutschein MIGRATE50 ein, oder wechseln Sie zu einem Abonnement mit fortlaufendem Support und Updates. Die Schritte zur Übertragung finden Sie auf unserer Preise-Seite.

11. Kostenpflichtige Leistungen, Erstattungen und Missbrauch

11.1 Anfragen außerhalb des Supports

Fällt eine Anfrage nicht unter diese Richtlinie, sagen wir das und erstellen — sofern wir sie übernehmen können — ein Angebot als kostenpflichtige Leistung: Installation, Bereitstellung, Anpassung, Funktionsentwicklung, Integrationsarbeiten, Serverkonfiguration oder Fehlersuche in geändertem Code. Für Individualleistungen gelten die für das jeweilige Projekt schriftlich vereinbarten Bedingungen, nicht diese Richtlinie. Beginnen Sie bei Leistungen.

11.2 Support und Erstattungen

Das Eröffnen eines Tickets begründet für sich genommen keinen Erstattungsanspruch. Erstattungen richten sich nach unserer Rückerstattungsrichtlinie und nach dem für Sie geltenden Verbraucherrecht. Liegt tatsächlich ein Fehler vor, bieten wir in der Regel zunächst eine Behebung, Ersatzdateien, korrigierten Zugang oder aktualisierte Anleitungen an; können wir nicht innerhalb einer angemessenen Frist nachbessern oder ersetzen, wird eine Erstattung nach jener Richtlinie geprüft.

11.3 Missbrauch

Wir können den Support einschränken, aussetzen oder verweigern, wenn wir begründet von Betrug, Missbrauch von Rückbuchungen, Lizenzmissbrauch, unbefugter Weiterverbreitung unserer Dateien oder dem Versuch ausgehen, Support für ein Produkt oder eine Website zu erhalten, für das bzw. die Sie keine Lizenz besitzen. Beleidigendes, bedrohliches oder diskriminierendes Verhalten gegenüber unserem Team kann dazu führen, dass ein Ticket geschlossen und der Zugang zum Support entzogen wird.

12. Änderungen und Kontakt

Wir können diese Richtlinie anpassen, wenn sich unsere Produkte und Tarife ändern, und aktualisieren dann das Datum „Zuletzt aktualisiert“ oben auf der Seite. Maßgeblich für einen Kauf ist die zum Zeitpunkt des Kaufs geltende Fassung.

Bei allen Fragen zu Ihrem Supportzeitraum, einem Ticket oder einem Angebot eröffnen Sie bitte ein Ticket über Support. Sie können auch unsere Nutzungsbedingungen und unsere Rückerstattungsrichtlinie einsehen.